浙江商会

本期主持张妍婷　春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遇见蔡桓公说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又遇见蔡桓公，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公听着很生气没有理他。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公好奇派人追赶问其因，扁鹊说：“如今国君的病己深入骨髓，无力可治了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久蔡桓公便去世了。

　　“扁鹊见蔡桓公”故事很多人都知道，这个故事是教导我们面对危机要提早预防。而我们是否可以假设，如果名医扁鹊注重一点沟通的艺术，站在国王的立场上去劝医，很可能蔡桓公不会产生“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事”的想法了。如果把扁鹊看成企业的员工，把蔡桓公设想成一个企业的老板，那么，透过这个故事，我们会发现“沟通”在企业管理中是何等的重要。

　　向“创业直通车”投来的求助信中，我们发现很多是因为没有进行很好的沟通而酿成的苦果。身为老板每天都在与人“沟通”，比如：和员工沟通、和顾客沟通、和供应商沟通、和竞争对手沟通、和政府部门沟通等等，在企业管理中我们认为“有效沟通”的目的是为了防止人际关系矛盾的产生。人和人的心里“冷战”，用什么办法去解决呢？

　　我们先看看3个典型案例：

　　案例一

　　某企业在开会的时候，老板说：“我今天这个薪资改革的想法，各位有什么意见和建议请各自提一下吧。”结果会场鸦雀无声。为了打破尴尬局面，老板说：“那么今天的会就到这里，大家有什么意见不方便说，会后可以找机会和我谈—下。”老板万万没有想到，员工在散会后采取了各种方式“百家争鸣”，他们采取的方式有：QQ抱怨、电话泄愤、聚餐聚会一起牢骚、邮件来往、手机信息频频发送“最近比较烦”……，而唯独没有采取的方式是“和老板直接沟通”。员工说：“我们敢说吗？上次小张提了一个意见，结果有色眼镜就戴上了……”

　　案例二

　　某公司举办“新产品发布会”，突然有一客户气冲冲地冲进现场投诉产品质量。员工小王措手不及，只有耐心听取意见并记录。在安顿好客户后，小王就打电话给分管该片区市场的业务经理小李。

　　“好吧，谢谢你，小王，我立刻向香港办事处主任汇报。”小李说。

　　“好的，我立刻向大区经理汇报。”香港办事处主任说。

　　“好的，我立刻向营销总监汇报。”大区经理说。

　　“好的，我立刻向副总经理汇报。”营销总监说。

　　“好的，我立刻找分管质量的副总经理。”副总经理说。

　　“好的，我立刻派质量专员去。”分管质量的副总经理。

　　“好的，我立刻申请出差，差旅费申请要品保部经理批准，品保部经理出差了。”

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　　在热火朝天的汇报中，可怜的小王迟迟没有得到公司的答复，只好一个劲地向客户道歉，可是客户因为没有及时得到答复很恼怒。结果在公司开会的时候，老板公开说：“我们某些人，处理顾客投诉不灵活，不知道请他们吃个饭呀喝个茶什么的消除顾客的怨气，钱可以回来报嘛……”

　　然而，此时的小王已经下定决心做两件事，一是再也不管别人的闲事，不是自己的业务客户一律不接待。第二件事情，决心再也不向领导汇报，因为汇报多了是给自己添麻烦。

　　结果几个月后，老板在开会的时候又说：“我们有些员工就是事不关己，高高挂起，没有责任心，没有顾客是上帝的概念，什么事情也不汇报，你们到底在想什么！！”你说做人难吧？！

　　案例三

　　某厂老板知道手下的二位副总经理为了工作产生了争议，于是准备给他们调解一下。在周一的例会上，老板想让两个经理人化干戈为玉帛，于是语重心长地和一位副总说：“大家都是为了工作，不要对个人有什么成见，黄副总脾气是急了点，你要原谅他嘛，他现在夫妻关系紧张，心情不好照常上班，应该同情他，上个礼拜我主动去看望他给他假期休息呀……”

　　此时的黄副总非但不感谢他，还分外恼怒，认为老板在众人面前暴露了他的个人隐私……

　　本期坐诊：中小企业创业指导师吴海峰

　　以上案例是很多老板都遇到过的，我们来分析一下案例一。为什么在会场上员工不愿意表达，而会后却说长道短呢？

　　原因在于老板的心态。企业老板是否真的有海纳百川的胸怀，广开言路的心扉，员工很明白，企业是老板的企业。因此，老板需要积极地和员工沟通，“以人为镜可知得失”，即使员工不具备老板的创业素质，不表明他不具备军师的能力，所以老板的“心态”决定了他以什么样的角色去沟通。

　　从案例二，“始终没有一个说法”的原因在于，我们的老板没有策划一个有效的沟通渠道。遇到情况，层层上报，流程繁琐，沟通的方式不灵活，长此以往员工会“以不变应万变”。老板不需要“被授权”去处理事务，而员工则需要一个做事情的“平台”，其中很重要的就是要给员工一个合理的工作流程和方法。若一味怪罪员工“不去想办法”，员工就会感到无辜，从此“沉默是金”。毕竟员工处理问题的方式不可能和老板一样。所以这个案例是在“沟通渠道建设”上出的问题。

　　沟通的渠道可以分为正式的渠道、非正式渠道。正式的沟通渠道适用于公司的决策、协调、研讨、培训等活动；非正式渠道适合谈心、鼓励、增进了解等等。

　　案例三中适得其反的“调解”原因很明显是沟通渠道的“选择”错误。本应采取“非正式”沟通的事情却采用了“正式”沟通的方式进行。什么场合说什么话，什么该说什么不该说是大有讲究的。假设，把“员工晋升和裁员”的重要决策在没有“正式渠道”沟通前，就有“非正式渠道”——小道消息开始蔓延了，那么除了给老板带来“谣言弥漫”、“人心涣散”的负面影响和矛盾激化外，还能带来什么呢？因此这里讲究的是“沟通渠道选择”的问题。

　　沟通的关键是“解决问题”而不是“针对人”。老板和员工、部门之间、会议、提案、下达命令、商讨计划等环节的沟通都要做到有效，这些沟通都是有一定的艺术性的。沟通艺术十二字真谛就是“技巧、心态、倾听、渠道、角色、表达”。